为了进一步强化我馆员工的服务意识，提升文明服务礼仪素养，加强沟通协调能力，2018年5月25日下午，我馆在一楼多功能厅举办了文明礼仪素养提升专题讲座，全体员工参加了此次讲座的学习培训。

此次讲座邀请了具有十多年礼仪培训经验的镘琳老师为大家授课。镘琳老师是国家教育部CVCC形象礼仪训练指导师、中国形象礼仪培训中心礼仪训练师，曾参与多个实战培训项目，主讲百场大型公开课，擅长的领域包括办公室礼仪、服务礼仪、投诉处理应变能力和沟通技巧等。

镘琳老师首先从鼓掌的礼仪开始了此次讲座，通过“何为礼仪”“如何践行礼仪”“让人舒适的沟通方式”三个方面向大家阐释了礼仪的“知”与“行”，强调有效沟通在礼仪中的重要作用。同时，结合图书馆的公共服务职责、馆员实际工作中碰到的困惑等问题，对图书馆馆员的礼仪修养进行了重点讲解，强调馆员在为读者服务时不仅要做到知礼、更要践礼，注重日常工作中的穿着打扮，学会如何沟通交流，面对投诉应学会倾听，认真对待读者的不同意见，积极争取赢得读者的信任和认同，为读者排忧解难，提供优质的服务。讲座中还设置了“观察他人交谈时的表情” “我来说你来做”等多个现场互动环节，考验大家在工作中面对不同情境该如何应对，现场气氛活跃，大家积极踊跃地参与到互动中，各抒己见，纷纷支招，受益匪浅。最后，讲座在如何学会微笑中结束。

我馆高度重视此次讲座，事先做了充分准备，广泛征集了一线部门在工作中存在的“疑难杂症”，并就收集到的问题与授课老师进行积极地沟通。老师的授课方式深入浅出，注重现场互动，富有感染力。讲座针对性、实用性强，切合我馆实际工作需要，取得了良好的培训效果。通过学习文明礼仪知识和职业素养，对提高全馆员工的服务意识、提倡文明礼貌精神、提升形象素质等都起到了很大的促进作用。同时，也希望广大馆员都能将所学、所得、所感、所悟带回到各自的工作岗位上，提升服务水平，外树形象，内强素质，真正做到礼仪在心、责任在肩，为读者提供更优质的服务。